Una persona que ha estado alejada de su marca no necesariamente está en contra de la empresa, por lo tanto es posible realizar un proceso de recuperación ¿Cómo?.

La “reactivación” de cliente inactivos se basa en personas que en cierta ocasión compraron un producto, contrataron un servicio, solicitaron información o suscribieron unnewsletter, pero la empresa nunca los volvió a contactar.

En ese caso, es importante tener en claro que todavía se pueden recuperar. Imagine que tuvo una disputa con su mejor amigo. Pasan las semanas, tal vez meses y no se han vuelto a hablar. De pronto un día se aburre de esta situación y piensa que las cosas han llegado demasiado lejos, que debería llamarlo y reiniciar la relación. ¿Qué es lo primero que hará?

– Primero, reconoce que esto no debió pasar, lo mejor será buscar una solución inmediata.

– No importa realmente de quien fue la culpa, uno de los dos debe dar el primer paso, y como en todo este tiempo no ha recibido un llamado de su parte, entonces lo llama y comenta su sentir. Más tarde, las dos partes se encuentran a tomar un café y reanudan la relación.

Con los clientes el proceso es bastante similar…

Que la empresa no haya mantenido contacto con el cliente por un periodo extenso, no significa que esa persona esté en contra. Tal vez le cueste recordar la marca, lo que resulta normal, sobretodo cuando no se ha tenido una aparición constante en medios de comunicación,spots, promociones o afiches publicitarios. Y es aún más comprensible cuando la competencia de una empresa es demasiado amplia.

– Lo primero es decir la verdad, contar qué fue lo que sucedió, cuanto tiempo ha pasado, etc.

– El segundo paso vendría a ser el equivalente del café o el almuerzo con un amigo. La compañía le ofrece al cliente un “regalo de reconciliación”.

– Más tarde, se debe realizar una sencilla promesa de mantenerse en contacto, y por supuesto cumplirla.

Carta tipo

Una excelente idea es mandar una carta, ya sea vía correo tradicional, como también a través de internet. Lo importante es que dentro del contenido, además de identificarse, le asegure al cliente que su compañía mantendrá las comunicaciones de manera más activas. Es bueno que dentro de ese mensaje se incluyan mensajes atractivos para la persona, ya sea ofertas o la promoción de sus productos y servicios.

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